El Call Center esta formado por dos componentes:
1 COMPONENTES DE RECURSOS HUMANOS: En los recursos humanos se diferencian los siguientes roles: OPERADORAS: 2750 -275 FUNCIONES: · Atender el PBX · Contactar a las personas externas con los departamentos, escuelas y personal de · Contactar al personal de la UTPL con números telefónicos externos solicitados. · Información para el personal de la UTPL sobre extensiones telefónicas internas, eventos, centros universitarios, etc. OPERADORAS 2588-730 (automático de voz) FUNCIONES: · Contestar llamadas y receptar consultas.· Utilizar el sistema para satisfacer consultas de notas, saldos etc. · Registrar consultas atendidas y consultas pendientes. · Contactar a estudiantes para comunicar respuestas a consultas pendientes. · Atender las llamadas locales, nacionales e internacionales que se desborden de la operadora. OPERADORAS 1800 FUNCIONES: · Contestar llamadas y receptar consultas.· Utilizar el sistema para satisfacer consultas de notas, saldos etc. · Brindar la información solicitada en el menor tiempo posible. · Registrar las llamadas en el sistema · Informar sobre novedades y consultas pendientes diariamente. GESTOR:FUNCIONES: · Obtener información e ingresarla a la Base de Datos del Sistema · Obtener reporte de consultas · Coordinar resolución de consultas · Comunicar a los agentes las respuesta obtenidas. · Monitorear la calidad de atención de los agentes ADMINISTRADOR:FUNCIONES: · Coordinación y monitoreo de tareas del personal del Call Center · Estructurar campañas de entrada y salida · Mantenimiento del Software y Base de Datos utilizadas. · Mantenimiento del IVR 2 COMPONENTE TECNOLOGICO IVR: Es un sistema de respuesta automática de voz que permite a las personas que llaman, realizar consultas y obtener respuestas sin necesidad de un intermediario u operadora. El IVR proporciona respuesta a consultas de notas, saldos. Inicialmente, presentará a la persona que llama un primer menú con cuatro opciones que permitirá seleccionar entre operadora, extensiones, consultas automáticas y atención personalizada. La opción consultas automáticas estará habilitada las 24 horas del día, los 365 días del año. · ACD: Es un sistema que permite una distribución apropiada y óptima de las llamadas lográndose con esto que las llamadas sean atendidas en el menor tiempo posible y con el personal más idóneo. El ACD permitirá que las llamadas ingresen al Call Center optimizando su llegada a través del uso eficiente de colas y ocupación de los agentes. Obtener reportes de llamadas recibidas, contestadas y abandonadas por cada agente. · SOFTWARE CALL CENTER: Permitirá centralizar la información de los estudiantes de la UTPL en una Base de Datos a la cual los agentes del Call Center accederán para realizar la atención personalizada es decir responder las preguntas que el estudiante realice telefónicamente.
- Alimentar una base de datos centralizada con información de interés, referente a los estudiantes y clientes potenciales. - Contactar al personal de la UTPL con números telefónicos externos e internos. - Desarrollar campañas telefónicas de salidas en cuanto a promoción de eventos, actualización de información, encuestas telefónicas, comunicados de tutorías presénciales y virtuales.
- Proporcionar un punto de atención, contacto y ayuda a los estudiantes, en primera instancia, de la Modalidad Abierta y a Distancia dela UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención. - Responder las solicitudes de información de estudiantes en forma inmediata o en un plazo máximo de 48 horas; - Disminuir la congestión de llamadas externas e internas en la UTPL;
Desarrollar un sistema central de atención, contacto, ayuda y relación con los estudiantes, en primera instancia de la Modalidad Abierta y a Distancia, de la UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención. |