Hace algunos meses la unidad de Atención al Estudiante y Call-Center de la UTPL inicio con un proceso de mejoramiento que persigue la EXCELENCIA EN EL SERVICIO, fundamentada en investigación, desarrollo y mejoramiento continuo. Para lograr el propósito planteado, nos hemos percatado de la importancia que la definición de procesos tiene dentro de este fin, y es lo que  a continuación vamos tratar de explicar.

Definir procesos dentro de un Departamento, consiste básicamente en establecer y describir  la secuencia de pasos que se deben desarrollar para cumplir con un propósito, fin o actividad. Cada departamento debe diseñar los procesos de las funciones y actividades que realiza; esto permite establecer sistemas de calidad, El Kaizen establece como sistema de calidad continua un modelo de trabajo fundamentado en acciones de mejoramiento y acciones de mantenimiento. En nuestra unidad el diseño de procesos constituye la herramienta de mantenimiento, debido que al establecer un sistema de mejoramiento en una actividad, diseñamos el proceso correspondiente para transmitirlo a cada integrante de la unidad, de esta manera, logramos que todo el equipo asimile este conocimiento y lo incorpore a su forma de trabajo, establecemos controles y acciones correctivas que permitan el cumplimiento del mismo hasta lograr incidir en la cultura de trabajo individual. Al establecer procesos logramos que el conocimiento adquirido o desarrollado se mantenga en la Unidad y no se vaya con la persona que lo desarrolla, logramos un cambio de actitud y mayor flexibilidad en el personal, establecemos sistemas de trabajo logrado un control cuantitativo y objetivo,   estandarizamos el mínimo requerido (las actividades mínimas que se debe realizar) en el desarrollo de funciones.

Antes de terminar, creo importante aclarar que en la aplicación de los procesos, el líder de grupo no debe ser demasiado rígidos, ya que esto puede ser percibido equivocadamente por los miembros del equipo, quizá este es uno  de los mayores errores que cometen los jefes de equipo, al hacer esto se limita o elimina el “Toque Personal”, que es el aporte personal  e individual que genera cada persona. Si esto llega a suceder, se pierde la diferenciación del servicio que caracteriza tanto a cada individuo como a la Unidad. El propósito de los procesos es el desarrollo de las bases no los límites o marcos de acción.

Richard Celi Ch.