Hace algunos meses la unidad de Atención al Estudiante y Call-Center de la UTPL inicio con un proceso de mejoramiento que persigue la EXCELENCIA EN EL SERVICIO, fundamentada en investigación, desarrollo y mejoramiento continuo. Para lograr el propósito planteado, nos hemos percatado de la importancia que la definición de procesos tiene dentro de este fin, y es lo que  a continuación vamos tratar de explicar.

Definir procesos dentro de un Departamento, consiste básicamente en establecer y describir  la secuencia de pasos que se deben desarrollar para cumplir con un propósito, fin o actividad. Cada departamento debe diseñar los procesos de las funciones y actividades que realiza; esto permite establecer sistemas de calidad, El Kaizen establece como sistema de calidad continua un modelo de trabajo fundamentado en acciones de mejoramiento y acciones de mantenimiento. En nuestra unidad el diseño de procesos constituye la herramienta de mantenimiento, debido que al establecer un sistema de mejoramiento en una actividad, diseñamos el proceso correspondiente para transmitirlo a cada integrante de la unidad, de esta manera, logramos que todo el equipo asimile este conocimiento y lo incorpore a su forma de trabajo, establecemos controles y acciones correctivas que permitan el cumplimiento del mismo hasta lograr incidir en la cultura de trabajo individual. Al establecer procesos logramos que el conocimiento adquirido o desarrollado se mantenga en la Unidad y no se vaya con la persona que lo desarrolla, logramos un cambio de actitud y mayor flexibilidad en el personal, establecemos sistemas de trabajo logrado un control cuantitativo y objetivo,   estandarizamos el mínimo requerido (las actividades mínimas que se debe realizar) en el desarrollo de funciones.

Antes de terminar, creo importante aclarar que en la aplicación de los procesos, el líder de grupo no debe ser demasiado rígidos, ya que esto puede ser percibido equivocadamente por los miembros del equipo, quizá este es uno  de los mayores errores que cometen los jefes de equipo, al hacer esto se limita o elimina el “Toque Personal”, que es el aporte personal  e individual que genera cada persona. Si esto llega a suceder, se pierde la diferenciación del servicio que caracteriza tanto a cada individuo como a la Unidad. El propósito de los procesos es el desarrollo de las bases no los límites o marcos de acción.

Richard Celi Ch.

La necesidad de evaluación de las instituciones universitarias es importante. En el ámbito de la educación los indicadores han servido como aspectos clave en la planeación, definición, desarrollo e implementación de políticas. Esta situación se da a partir de esta virtud que tienen los indicadores de mostrar anticipadamente algunas situaciones y de construir escenarios futuros, abriendo también la posibilidad no sólo de conocerlos sino, en su caso, transformarlos. Es innegable que la aplicación de indicadores ha derivado en la posibilidad de reorientar el trabajo académico y administrativo redefiniendo cada uno de ellos y dotándolos de un nuevo sentido. En la actualidad, muchas de las reformas dadas en estos dos ámbitos (academia-administración) parten de la información arrojada de un número determinado de indicadores, pues éstos, permiten contrastar el fin de una actividad con la calidad de sus resultados.

Es bajo esta óptica, que los indicadores buscan por una parte mejorar la información haciéndola confiable y, por otra, establecer la posibilidad de que ésta sea comparable entre instituciones y países. Así lo sostiene el Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de Calidad de la Educación, el cual señala que no sólo “La apreciación del nivel y la calidad de la educación por medio de la medición y evaluación, cobran cada vez mayor importancia [sino que esto se da] en la medida en que los países reconocen las ventajas de establecer y comparar sus rendimientos dentro de un contexto internacional“.

Aparición de los indicadores

En la actualidad, el uso de indicadores se está generalizando y esta generalización es producto de la exigencia de contar con elementos que permitan evaluar y garantizar la calidad, la equidad y la pertinencia académicas.

La preocupación por medir el nivel de los resultados alcanzados en el proceso de formación ha traspasado las barreras. Ahora no sólo se hace necesario establecer indicadores para la educación presencial, sino que es imprescindible hacerlo para aquellas opciones alternativas de educación como lo son la educación abierta y a distancia.

La misma Corvalán, cuyas reflexiones se centran no obstante en la educación presencial, considera que “uno de los desafíos importantes es construir un conjunto de indicadores básicos acordados por los países sobre la calidad de la formación docente inicial que facilite la evaluación y el mejoramiento de la situación actual”, aspecto que bien puede ser aplicado a la educación abierta y a distancia

Sin duda, el problema central al que se enfrenta este tipo de educación en su búsqueda por evaluar la calidad de sus procesos, se halla en la construcción de indicadores, los cuales deberán dar cuenta de los objetivos centrales que la educación a distancia se ha planteado en México y gran parte de América Latina:

• Potencializar la capacidad de la escuela.
• Familiarizar al individuo con el uso de las nuevas tecnologías.
• Diversificar la educación
• Ampliar la cobertura extendiendo los espacios educativos
• Atender a grupos marginados
• Motivar el aprendizaje continuo y permanente
• Actualizar el conocimiento

Indicadores de calidad

En consecuencia, se propone agrupar y ordenar los indicadores de funcionalidad, eficacia y eficiencia de la siguiente manera:

Funcionalidad

La determinación de los indicadores de funcionalidad, aplicables fundamentalmente a los niveles de institución y de sistema universitarios, plantea dificultades en las sociedades pluralistas y democráticas, dados, por un lado, la diversidad de valores, aspiraciones y necesidades sociales que coexisten en ellos y, por otro, la falta de acuerdo sobre las metas educativas deseables. En todo caso, existen técnicas para determinar los niveles de aceptación de los valores, metas y productos de las instituciones universitarias, base principal de los indicadores de funcionalidad. Estos índices pueden agruparse en cuatro categorías:

- Los que expresan relaciones entre los inputs o entradas al sistema universitario y los valores sociales: sistemas de reclutamiento de alumnos y profesores; equidad de acceso (qué alumnos ingresan, y especialmente quiénes encuentran barreras); equidad en la asignación de recursos humanos, materiales y económicos; demanda de inscripción; etc.

- Los que expresan relaciones entre estructura, procesos directivos y de gestión, investigadores, evaluativos, curriculares e instructivos en las instituciones universitarias y los valores, expectativas y necesidades sociales: estructura de autoridad y participación en el sistema decisional en el centro; clima institucional; validez cultural, social y laboral del currículum y de los programas académicos; validez curricular del sistema de evaluación; etc.

- Los que expresan relaciones entre producto y resultados de los programas académicos, y expectativas y necesidades sociales: adecuación en cantidad y modalidad de los graduados; vigencia de conocimientos, aptitudes y competencias adquiridos; relevancia de valores y actitudes, relevancia de la aportación científica investigadora, etc.

- Los que expresan relaciones entre metas y objetivos de la educación universitaria y las aspiraciones, expectativas y necesidades y demandas de formación superior en la sociedad. El problema para la determinación de los indicadores incluidos en este grupo es la falta de acuerdo y consenso sobre las metas sociales relevantes y las metas universitarias pertinentes.

Eficacia

La determinación de los indicadores de eficacia se apoya fundamentalmente en la evaluación del producto, tomando como instancia de referencia las metas y objetivos del sistema o de la institución. La dificultad aquí proviene, de una parte, de la ambigüedad inherente a las propias metas y objetivos educacionales y, de otra, de la deficiente conceptualización del producto. Resulta, por tanto, ineludible profundizar en el análisis del rendimiento educativo para progresar en la identificación de sus dimensiones básicas y llegar a definiciones operativas.

Eficiencia

La determinación de los indicadores de eficiencia se apoya fundamentalmente en la valoración de los costos de todo orden (personales, temporales, sociales, materiales, económicos, renuncia a otros logros, etc.) que suponen los resultados obtenidos. Se trata, pues, de expresar la relación medios-logros y su dificultad radica también en el carácter elusivo y ambiguo de estos conceptos en el ámbito universitario. Según se definan e identifiquen los inputs y outputs, se configuran tres grandes categorías de índices de eficiencia universitaria:

- Económica (productividad de la educación como formación de capital y recursos humanos).

- Administrativa y de gestión (organización de recursos para ofrecer los servicios de educación e investigación y de extensión universitaria).

- Pedagógica (coherencia de profesores, instrucción, tiempo y recursos de enseñanza, etc., a los resultados educativos).

Indicadores y criterios de la educación a distancia en Europa

Los indicadores se enmarcan en cuatro ámbitos:

1. Nivel alcanzado. Este ámbito incluye siete indicadores, donde para algunos campos (Matemáticas, tecnologías de la información) la evaluación de dichas materias es fácil. En el otro extremo, el indicador “aprender a aprender” incluye una serie de competencias mucho menos fáciles de evaluar; no obstante es un indicador fundamental.

2. Éxito y transición. Esta categoría incluye tres indicadores especialmente importantes desde el punto de vista político y estrechamente relacionado: la tasa de abandono escolar, la finalización de la educación superior y la participación en la educación superior.

3. Seguimiento de la educación escolar. Esta categoría se refiere a la participación de las partes interesadas y son la evaluación y conducción de la educación escolar y la participación de los padres.

4. Recursos y estructuras. Esta categoría aborda aspectos importantes de la infraestructura: gasto educativo por estudiante, educación y formación de los profesores, participación en la educación infantil y número de estudiantes por ordenador.

Problemas en la calidad que hay que resolver

El 70% de las fallas y la baja calidad de los programas educativos asíncronos o a distancia se deben primordialmente a:

- Problemas derivados de una deficiente planeación financiera, y estudios de factibilidad.

- A la usual práctica de construir primero el programa y luego buscar los posibles usuarios.

- A la falta de criterios uniformes para instrumentar los programas en la red.

- Limitaciones tecnológicas locales y regionales, sobreestimación del rendimiento de la red.

Construyendo la Calidad. Principios del modelo

• Los estudiantes son prioridad… los programas deben atender las necesidades con una visión orientada al aquí, ahora y mañana.

• Enriquecer las experiencias de los estudiantes incorporando investigación y aprendizaje activo al currículum.

• Poner a trabajar el conocimiento y la experiencia en la solución de problemas de nuestras comunidades.

Los indicadores e índices de desempeño que conforman el modelo

Se considera importante considerar el establecimiento de indicadores de desempeño en las siguientes actividades básicas y aspectos de cada uno de los programas del:

• Delimitación de: Momento social en el que se plantea el programa
• Capacidad institucional para llevar a cabo eficazmente el programa
• Espacios laborales reconocibles para egresados del programa
• Metas y objetivos del programa.
• Incorporación de: Agentes
• Insumos tecnológicos
• Insumos pedagógicos.
• Realización de: Servicios educativos
• Servicios de apoyo administrativo
• Servicios de apoyo técnico
• Producción de recursos educativos
• Producción de recursos tecnológicos
• Seguimiento de: Efectividad en los servicios educativos ofrecidos
• Eficacia y oportunidad de los servicios de apoyo técnico
• Eficacia y oportunidad de los servicios de apoyo administrativo
• Vinculación: Con otros programas de la red universitaria
• Con programas externos
• Con instancias universitarias de apoyo técnico o administrativo
• Con organizaciones u organismos externos de apoyo técnico o administrativo
• Con instancias de apoyo financiero

Todo ello con el fin de efectuar el análisis de la operación del programa y asumir la determinación de ajustes que permitan una mejora en su funcionamiento.

Algunos criterios de evaluación susceptibles de emplearse en la determinación de tales indicadores son la eficacia, la pertinencia, la oportunidad, la suficiencia, la claridad, la accesibilidad, la cobertura de los insumos, recursos, actividades, servicios y productos de nuestros programas educativos.

Hasta ahora, se han utilizado casi exclusivamente indicadores de eficiencia y eficacia bajo el nombre genérico de indicadores de rendimiento, sin una referencia clara a una teoría o modelo de calidad universitaria. Nuestra aportación, además de este modelo teórico, consiste en destacar los indicadores de funcionalidad, de importancia capital, superando las diversas concepciones parciales de calidad universitaria (Mora, 1991; Harvey y Green, 1993).

Conclusiones

A menudo el enfoque es todavía parcial y podemos encontrar mecanismos de evaluación de la actividad docente y de la calidad de materiales, de las plataformas tecnológicas o de la satisfacción del estudiante. Los enfoques de tipo más global se dividen, en este momento en dos grandes tendencias:

a) Los sistemas de evaluación de la calidad centrados en modelos de calidad estándar (TQM, EFQM, etc). El EFQM es una herramienta de auto-evaluación que se basa en los principios del Total Quality Management (TQM) y las herramientas de la calidad. El EFQM ya ha sido implementado en Europa en alrededor de 5000 instituciones educativas.

b) Los sistemas basados en la práctica del benchmarking, que pretenden dar herramientas e indicaciones para mejorar las prácticas a partir de la observación, la comparación y la cooperación basada en las buenas prácticas. En esta línea se encuentran las Guidelines del Council of Regional Accredited Comissions de los Estados Unidos o el proyecto Benvic de la Comisión Europea.

En cualquier caso, el camino no ha hecho más que empezar, que la formación a distancia (virtual, en línea, etc.), sea una formación de calidad, equiparable o superior a la enseñanza presencial tradicional lo dirá el tiempo y la investigación educativa.

Encontre un artículo que trata sobre la forma de Evaluar el aprendizaje del alumno a través del uso del Internet, entender el aprendizaje en la sociedad en general, y también en los medios universitarios y de formación continua, es concebirlo en términos de adquisición y retención. Algunas de las características que esta orientación promueve en los estudiantes pueden ser:

• Aumenta su almacén de datos;
• Construye un repertorio de destrezas y procedimientos;
• Divide los problemas en subunidades;
• Trabaja de forma lógica y metódica;
• Utiliza destrezas de memorización;
• Establece vínculos dentro de unidades de conocimiento;
• Utiliza de forma sistemática el ensayo y error para solucionar problemas.

Aunque el aprendizaje a través de plataformas basadas en la web puede presentarse como ‘técnicamente novedoso’, esto no conduce automáticamente a mejorar la calidad de dicho aprendizaje. Un diseño didáctico de calidad lo es con independencia del medio; otra cosa es que este último ofrezca mayores posibilidades de aplicación. Algo similar ocurre con la evaluación del aprendizaje cuando éste se ha realizado básicamente en plataformas de teleformación. Del mismo modo que es posible diseñar entornos de aprendizaje con tecnología hipermedia que soporten principios constructivistas en los aspectos más técnicos, pero no en la filosofía subyacente del modelo, se puede estar cometiendo el error de no aprovechar las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías para reflexionar sobre nuestras prácticas evaluativas y su coherencia con el enfoque de aprendizaje adoptado.

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